1. Introducción y propósito
El juego de azar puede representar un riesgo para determinadas personas y una parte de los usuarios puede desarrollar conductas problemáticas relacionadas con las apuestas. Esta página describe los compromisos, procedimientos y herramientas que la plataforma pone a disposición de sus usuarios en Chile con el objetivo de promover un entorno de juego seguro, controlado y responsable.
El juego responsable no constituye un elemento accesorio dentro de la plataforma, sino una obligación operativa y un principio que orienta la relación entre la empresa y los usuarios. El contenido de este documento se aplica a todos los usuarios registrados con residencia en Chile.
2. Definición de juego responsable
El juego responsable se entiende como el conjunto de prácticas, herramientas y compromisos que permiten a los usuarios mantener el control sobre su actividad de juego, establecer límites personales y acceder a apoyo cuando resulte necesario. Este enfoque es coherente con los estándares reconocidos por organismos como la Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) de Chile, que define el juego responsable como un conjunto de estrategias orientadas a minimizar los riesgos del juego de azar excesivo.
El juego responsable implica, entre otros aspectos:
- Jugar con dinero destinado exclusivamente al entretenimiento, y no con fondos necesarios para gastos esenciales.
- Establecer límites de tiempo y de gasto antes de comenzar a jugar.
- No intentar recuperar pérdidas mediante apuestas adicionales.
- Reconocer señales de conducta problemática y buscar ayuda cuando corresponda.
3. Herramientas de autocontrol disponibles
La plataforma pone a disposición de los usuarios en Chile las siguientes herramientas de gestión personal:
3.1 Límites de depósito
El usuario puede establecer un límite máximo de depósito por período (diario, semanal o mensual). Una vez configurado, el límite entra en vigor de forma inmediata. La reducción de un límite existente se aplica de forma inmediata. El aumento de un límite está sujeto a un período de reflexión antes de hacerse efectivo.
3.2 Límites de pérdida
El usuario puede definir un importe máximo de pérdida permitida por período. Esta herramienta opera de forma independiente al límite de depósito y puede configurarse desde el área de cuenta.
3.3 Límites de sesión
El usuario puede establecer una duración máxima de sesión activa. Al alcanzar el tiempo definido, la sesión se cierra automáticamente.
3.4 Período de enfriamiento (cooling-off)
El usuario puede solicitar una pausa temporal en su cuenta. Durante este período, el acceso a la cuenta queda suspendido. La duración puede ser de 24 horas, 7 días, 30 días u otro período definido por el usuario dentro de los rangos disponibles.
3.5 Autoexclusión
La autoexclusión es una medida de mayor alcance que el período de enfriamiento. Al activarla, el usuario queda excluido de la plataforma por el período solicitado, sin posibilidad de reactivar la cuenta antes de que finalice dicho período. Durante la autoexclusión, la empresa no enviará comunicaciones promocionales al usuario. Para solicitar la autoexclusión, el usuario debe contactar al equipo de soporte o utilizar la opción disponible en la configuración de cuenta.
4. Reconocimiento de conducta problemática
Se identifican como señales de alerta que pueden indicar una relación problemática con el juego, entre otras, las siguientes:
- Aumento progresivo de los montos apostados para mantener el mismo nivel de interés.
- Dificultad para dejar de jugar una vez iniciada la sesión.
- Uso de fondos destinados a necesidades básicas para financiar apuestas.
- Intentos repetidos de recuperar pérdidas.
- Ocultamiento de la actividad de juego a personas cercanas.
- Sensación de malestar o ansiedad cuando no se puede acceder al juego.
Si el usuario identifica alguna de estas señales en su propia conducta, se recomienda utilizar las herramientas de autocontrol descritas en la sección 3 o contactar directamente con el equipo de soporte de la plataforma.
5. Protección de menores de edad
El acceso a la plataforma está estrictamente prohibido para personas menores de 18 años. Se aplican procedimientos de verificación de identidad y edad en el proceso de registro, y puede solicitarse documentación adicional en cualquier momento.
Los titulares de cuentas son responsables de impedir que menores de edad accedan a sus credenciales o a los dispositivos desde los que se accede a la plataforma. Se recomienda el uso de herramientas de control parental disponibles en los sistemas operativos y navegadores para limitar el acceso no autorizado.
Cualquier cuenta en la que se detecte uso por parte de un menor será suspendida de forma inmediata y los fondos serán gestionados conforme a los procedimientos internos y a la normativa aplicable.
6. Recursos externos de apoyo
En determinados casos, el apoyo profesional externo puede ser necesario. En Chile existen recursos especializados a los que los usuarios pueden acudir de forma independiente:
- Jugadores Anónimos Chile ofrece grupos de apoyo y orientación para personas con conductas problemáticas relacionadas con el juego.
- La Superintendencia de Casinos de Juego (SCJ) dispone de información institucional sobre juego responsable y canales de atención. Su dirección es Morandé 360, piso 11, Santiago, Chile. La central telefónica es +56 2 2589 3000, con atención de lunes a jueves de 09:00 a 13:30 y de 15:00 a 17:00, y los viernes de 09:00 a 13:30 y de 15:00 a 16:00.
- La Corporación de Juego Responsable, constituida en 2012, es una institución sin fines de lucro que agrupa distintos sectores para el desarrollo, investigación y promoción de buenas prácticas de juego responsable en Chile.
La empresa no mantiene relación comercial con estos organismos. Su mención tiene únicamente carácter informativo.
7. Obligaciones de la plataforma
La plataforma asume los siguientes compromisos en materia de juego responsable:
- Mantener operativas las herramientas de autocontrol descritas en este documento.
- No incentivar el juego a usuarios que hayan activado períodos de enfriamiento o autoexclusión.
- Aplicar controles de verificación de edad en el proceso de registro y durante la operación de la cuenta.
- Atender solicitudes relacionadas con juego responsable a través de los canales de soporte disponibles.
- Revisar y actualizar esta política cuando las circunstancias operativas o regulatorias así lo requieran.
8. Contacto
Para cualquier consulta relacionada con esta política, para activar herramientas de autocontrol o para solicitar la autoexclusión, el usuario puede contactar al equipo de soporte a través de los canales indicados en la sección de contacto de la plataforma. Las solicitudes relacionadas con juego responsable se atienden con carácter prioritario.